C’est noël, faîtes-vous un beau cadeau

Parlez avec vos clients, ils vous le rendront bien

L’Officiel de la Franchise
N°187 –  Décembre 2018 – Janvier 2019

La période des fêtes est vue comme un temps fort pour finir l’année en beauté et les commerces s’organisent pour s’assurer un chiffre d’affaires important. C’est pourtant le meilleur moment pour prendre le temps de parler à ses clients.

1 – Le client vous a choisi !

Il est bon de rappeler que les clients viennent dans votre commerce par envie, par plaisir même souvent. Ils comptent bien entendu y trouver l’accueil, le confort et le produit qu’ils sont venus chercher, mais ils viennent surtout chez vous par choix. Parce qu’ils ont arbitré dans leur esprit tout un ensemble de paramètres, de critères, dont ils ont conscience pour partie, mais pas pour l’ensemble et qui les ont conduits à pousser la porte de votre commerce. Il vous appartient donc de leur délivrer ce qu’ils attendent. Et ce qu’ils attendent n’est pas que le produit qu’ils sont venus vous acheter.
Ils recherchent un contact, un échange qu’il est essentiel de leur donner.

2 – Engagez le dialogue !

C’est certainement ce que vous avez l’impression de faire toute l’année, mais bon nombre de commerces, de commerçants et de salariés rentrent dans un échange relationnel froid, assez formaté et qui ne laissera soit aucun souvenir à votre client, voire qui pourrait vous nuire. Il y a donc un travail de formation que le manager du point de vente doit faire auprès de ses équipes en leur apprenant différentes façons d’aborder le client au premier contact. C’est souvent une approche en 3 étapes :
– un premier bonjour simple, mais direct quand le client entre et évolue librement dans votre commerce
– une seconde approche en passant à proximité et en indiquant les 2-3 grands espaces de votre commerce où il peut se servir ou se diriger – une approche directe en lui disant à nouveau bonjour droit dans les yeux et en lui demandant s’il a besoin d’un conseil pour choisir

3 – Évitez la double peine, conseillez-le !

Une fois le bonjour et le contacts établis, intéressez-vous à ce qu’il recherche, s’il a déjà un choix précis en tête, s’il veut un conseil sur un produit qu’il lui plairait d’avoir. Il y a tant à perdre à laisser un client hésiter,
à réfléchir sans trouver un produit et tant à gagner à lui faciliter le choix par un (bon) conseil. Le choix est une phase psychologique émotionnelle forte pour le consommateur. Le trouble et le doute l’envahissent. Même quand il connaît vos produits, il a une petite voix qui le questionne sur son choix. Vous vous devez de réduire cette charge émotionnelle. Difficile à croire, mais il vaut mieux avoir (mal) conseillé un client que de ne pas l’avoir conseillé du tout. Imaginez que vous sortiez d’un magasin sans avoir trouvé ce que vous vouliez et qu’en plus le commerçant, le vendeur, n’ait pas fait son boulot. Double peine. Commerçant est un métier à risque. Acceptezles et allez au-devant de vos clients, ils vous en seront reconnaissants et
vous ferez la différence.

4 – Créez de l’attachement !

Ne laissez pas vos produits ou votre marque faire le travail à votre place.
Engagez-vous dans la relation avec vos clients. Faites ce qu’on n’attend pas que vous fassiez. Dans un magasin de prêt-à-porter, offrez-leur un café, une friandise, un gâteau. Dans un restaurant rapide, venez leur parler, leur demander leur avis. Mettez de la vie dans votre commerce et étonnez-les par votre naturel, votre décontraction, votre chaleur. Ils ne sont pas venus par hasard ! Ne laissez pas le hasard décider de leur satisfaction. Forcez le destin et mettez toutes les chances de votre côté. On ne peut dire qu’on regrette le contact commerçants “de nos campagnes” et servir à nos clients un accueil standardisé et déshumanisé. C’est Noël, vous avez fait un cadeau à vos clients en parlant avec eux ! Ils vous offriront en retour de venir plus vous saluer l’année prochaine et de vous aider à comprendre pourquoi ils aiment bien venir chez vous.

Laurent KRUCH
Président et fondateur de Territoires & Marketing