L’entreprise inscrite dans une relation client doit se poser des questions sur les dimensions "écoute et confiance". C’est en effet sur ces deux dimensions que l’entreprise pourra asseoir son positionnement et sa différence au regard de ses concurrents.
Est-ce que je comprends les problématiques de mes clients, est-ce que je sais orienter au mieux mes clients, leur transmettre mes valeurs, etc… ?
En résumé : est-ce que mes clients sont satisfaits ?
La satisfaction d’un client est la réponse normale à lui offrir. Cette sensation n’est ni positive ni négative, c’est un pivot entre le mécontentement et une émotion positive.
Cette sensation positive que toute entreprise cherche à offrir à ses clients repose sur des éléments rationnels mais aussi irrationnels que l’on passe trop souvent sous silence.
L’étude de satisfaction est un outil de clarification de l’expérience client, afin de véhiculer une émotion positive dans chaque parcours.
Il s'agit d'identifier les points perçus comme essentiels par les clients sur votre secteur d'activité, de mesurer le poids de chacun dans la satisfaction globale et surtout d'appréhender le ressenti de vos clients actuels, mais aussi celui de vos clients perdus ou celui de ceux que vous n'êtes pas parvenu à transformer.
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