La réflexion purement technique a reposé sur un travail marketing réalisé en amont. Des enquêtes téléphoniques ont notamment permis d’établir qu’une très forte proportion de clients avait, dans les six mois qui suivaient une prestation de dépannage, un projet plus global d’achat portant sur un nouveau produit (un volet roulant complet, une fenêtre, une porte de garage). Au-delà de la seule satisfaction-client, « on s’est rendu compte que la SAV était un moyen de générer du business supplémentaire » indique Stéphane Trémier.

À partir de ces conclusions, l’élaboration du projet a reposé sur deux axes : « l’outil devait faciliter la captation des leads commerciaux et permettre aux magasins de simplifier la gestion de leur SAV, de telle sorte qu’une première rencontre puisse être fixée avec le client demandeur sous 24 heures ».

Pour répondre à ces problématiques, la solution Kidepann.fr a été déclinée sous trois formes : la partie visible, c’est le site web proprement dit, positionné sur les moteurs de recherche à partir des requêtes-clé saisies par les internautes. C’est sur cette interface que les rendez-vous sont pris.

En interne, le personnel du point de vente gère l’activité depuis un back-office qui déroule l’ensemble du processus de l’après-vente, entre le diagnostic jusqu’au paiement final, en passant par l’organisation des plannings, la validation des devis et la facturation.

Sur le terrain, le dépanneur reçoit, via une application métier installée sur une tablette numérique, toutes les informations recueillies et traitées par les deux outils précédents. Le détail des plannings et des prestations à réaliser chez le client lui est fourni. « Il gagne du temps car il sait tout de suite ce qu’il a à faire et où aller. Avec son matériel connecté, il peut établir lui-même le devis, faire viser l’attestation de la TVA en signature électronique et prendre les règlements en direct » ajoute 6TM Hegyd. Ce partage des tâches permet de diminuer « le temps d’administration du SAV en magasin, car une partie du système accomplit le travail tout seul ».

Cette simplification technique rendue possible par le digital et l’automatisation des process répond à un enjeu économique de très grande importance : le marché du dépannage des ouvertures et fermetures de maison représente quelques 3 millions d’interventions chaque année. Ce chiffre donne la mesure des opportunités commerciales à saisir pour les entreprises du secteur dotées, à l’instar de Komilfo avec kidepann.fr, d’un service après-vente compétitif et rapide qui rationalise l’ensemble de la chaîne opérationnelle.